Transporte terrestre, marítimo y ferroviario

Legislación | Preguntas

Información general (actualizada a 17.09.2015)

1.  Los autocares
1.1.  Transporte en autocares con distancia superior a los 250 km dentro de la UE
1.2.  Transporte escolar de menores
2.  El taxi
2.1.  Área metropolitana de Barcelona
2.2.  Trayectos interurbanos
2.3.  Taxímetro
2.4.  Derechos de la persona usuaria
2.5.  Deberes de la persona usuaria
2.6.  Objetos perdidos
2.7.  Recibo
2.8.  Condiciones de uso del taxi
3.  Transporte ferroviario
3.1.  Acceso y exclusión a los servicios de transporte ferroviario
3.2.  Características del billete
3.3.  Responsabilidad de la empresa ferroviaria: cancelación, interrupción, retraso; daños, pérdidas o averías del equipaje
3.4.  Derechos de los usuarios
1.3.5.  Obligaciones de los usuarios
3.6.  Reclamaciones
4.  Transporte marítimo
4.1.  Derechos de los pasajeros que viajan por mar y vías navegables
5.  Reclamaciones

1. Los autocares
La explotación de las líneas regulares de viajes por carretera se adjudica a las empresas mediante concesión administrativa en la que se determinan las tarifas y los horarios, que tienen que estar expuestos en los locales donde se expiden los billetes.

En todos los servicios interurbanos de transporte de viajeros por carretera contratados por asiento con pago individual, la empresa debe proveer del título de transporte o billete correspondiente al usuario, que lo deberá conservar hasta la finalización del viaje. Los niños menores de cuatro años que no ocupen asiento no necesitan billete.

En el billete de autocar para servicios interurbanos de larga distancia deben constar, al menos en catalán y claramente legibles, las indicaciones mínimas siguientes: el nombre de la empresa titular de la concesión o la autorización, el origen y el destino del viaje, la fecha de emisión del billete, el precio del billete con el IVA incluido, y la fecha de la realización del servicio. La venta para la utilización inmediata se debe abrir, por lo menos, treinta minutos antes de la salida de cada servicio y no puede cerrarse hasta diez minutos antes de la hora prevista.

Recordemos que está prohibido fumar en todos los vehículos de transporte colectivo, ya sean urbanos o interurbanos.

El conductor no puede conducir más de 4.5 horas seguidas.

En los billetes de cercanías es suficiente con que conste la expresión "Precio según tarifas vigentes".

En todos los puntos de venta de billetes tiene que haber un rótulo que especifique, al menos en catalán, las condiciones de anulación y devolución del importe.

Con respecto al transporte de equipajes, el peso máximo que se puede transportar depende de la capacidad del vehículo y de las dimensiones del equipaje.

Con respecto a la indemnización por la pérdida del equipaje, si no se pacta una cuantía diferente, la limitación de responsabilidad del transportista está fijada en 14,50 euros por Kg., puesto que el transportista tiene la obligación de custodiar el equipaje y entregarlo, cuando acabe el trayecto, en iguales condiciones que lo recibió.

1.1. Transporte en autocares con distancia superior a los 250 km dentro de la UE 
Derechos de los viajeros en caso de cancelación o retraso.

El Reglamento vigente de la UE Reglamento UE /181/2011, de 16 de febrero, sobre los derechos de los viajeros de autobús y autocar y por el que se modifica el Reglamento CE / 2006/2004 establece que en el caso de servicios regulares de viajeros en autocares con un punto de salida del territorio de un estado miembro y con una distancia programada igual o superior a 250 kilómetros a los viajeros tienen los siguientes derechos en caso de cancelación o retraso:

a. Continuación, recorrido alternativo y reembolso

1. Cuando un transportista tenga razones para suponer que un servicio regular vaya a cancelarse o a tener un retraso de más de 120 minutos en su salida desde una estación así como en caso de overbooking, ofrecerá acto seguido al viajero elegir entre:

a) continuación o recorrido alternativo hasta el destino final sin coste adicional y en la primera ocasión posible, en condiciones comparables a las estipuladas en el contrato de transporte;

b) reembolso del precio del billete y, si procede, un servicio de vuelta gratuito en autobús o autocar en la primera ocasión posible, al primer punto de partida mencionado en el contrato de transporte.

2. Si el transportista no ofrece al viajero la posibilidad de elegir a la cual se refiere el apartado 1, éste tendrá derecho a percibir una indemnización que ascenderá al 50% del precio del billete, además del reembolso estipulado en el apartado 1, letra b). El transportista abonará la mencionada cantidad en el plazo de un mes a partir de la presentación de la solicitud de indemnización..

3. En caso de avería del autobús o autocar durante el viaje, el transportista facilitará bien la continuación del servicio con otro vehículo desde el punto en el cual se encuentre el vehículo averiado, o bien transporte desde el punto en el cual se encuentre el vehículo averiado hasta un punto de espera o una estación adecuados desde donde sea posible la continuación del viaje.

4. Cuando un servicio regular se cancele o se retrase más de 120 minutos en su salida desde una parada de autobús, el viajero tendrá derecho en que el transportista se haga cargo de la continuación, el recorrido alternativo o el reembolso en los cuales se hace referencia en el apartado 1.

b. Información

1. En caso de cancelación o retraso en la salida de un servicio regular, el transportista o, según preceda, el gestor de la estación informarán de la situación a los viajeros que salgan de las estaciones, el antes posible y en cualquier caso a más tardar 30 minutos después de la hora de salida programada, así como de la hora estimada de salida cuando se disponga de esta información.

2. En caso de que los viajeros pierdan una conexión, prevista en el horario, a causa de una cancelación o retraso, el transportista o, según proceda el gestor de la estación, harán esfuerzos razonables por informarlos sobre las conexiones alternativas.

3. El transportista o, según proceda, el gestor de la estación, velarán para que las personas con discapacidad o con movilidad reducida reciban en formato accesible la información exigida en los puntos 1 y 2.

4. Cuando sea posible la información exigida en los apartados 1 y 2 será facilitada por medios electrónicos a todos los viajeros, incluidos los que no partan de las estaciones, dentro de los plazos señalados en el apartado 1, si el viajero así lo solicita y ha facilitado al transportista los datos de contacto necesarios.

c. Asistencia en caso de cancelación o retraso en la salida

Para un viaje de una duración prevista de más de tres horas, el transportista, en caso de cancelación o retraso en la salida de la estación de más de 90 minutos, ofrecerá al viajero gratuitamente:

a) aperitivos, comidas o refrigerios en proporción razonable al tiempo de espera o retraso, siempre que se disponga en el autobús o la estación o se puedan razonablemente proveerse;

b) una habitación de hotel o de otro tipo de alojamiento, así como asistencia para organizar el traslado entre la estación y el lugar de alojamiento cuando sea necesaria una estancia de unas o más noches. El transportista podrá limitar a 80 EUR por noche y por viajero, por un máximo de dos noches, el coste total del alojamiento, limitación que no incluirá el transporte de ida y vuelta entre la estación y el lugar de alojamiento.

Al aplicar esta asistencia, el transportista prestará atención especial a las necesidades de las personas con discapacidad y las personas con movilidad reducida y de toda persona acompañante.

d. Exenciones

1. Los artículos 19 y 21 del Reglamento UE /181/2011, de 16 de febrero, sobre los derechos de los viajeros de autobús y autocar y por el que se modifica el Reglamento CE / 2006/2004, no serán aplicables a los viajeros con billetes abiertos mientras no se especifique la hora de salida, salvo sí se trata de pasajeros titulares de un pase de viaje o abono de temporada.

2. El artículo 21, letra b) del Reglamento UE /181/2011, de 16 de febrero, sobre los derechos de los viajeros de autobús y autocar y por el que se modifica el Reglamento CE / 2006/2004, no será aplicable cuando el transportista demuestre que la cancelación o el retraso se debe a condiciones meteorológicas extremas o a grandes catástrofes naturales que hagan peligrosa la seguridad del servicio de autobús o autocar.

1.2. Transporte escolar de menores 
Las empresas que realizan el transporte de menores, como por ejemplo los autobuses escolares, deben tener la correspondiente concesión o autorización administrativa que las habilite.

Los vehículos utilizados para este tipo de transporte no pueden exceder los 16 años, como regla general.

Cada niño debe viajar en un asiento, por lo tanto, no pueden viajar tres niños en dos asientos, y deben llevar como mínimo un acompañante, además del conductor.

2. El taxi 
El servicio de taxi es el transporte de viajeros con vehículos de una capacidad de hasta nueve plazas, incluido el conductor, que se realiza mediante precio.

Los servicios urbanos de taxi son aquellos en que los viajes transcurren íntegramente por suelo urbano y urbanizable y los que se prestan íntegramente en un municipio, área metropolitana o área territorial de prestación conjunta.

Los servicios interurbanos de taxi son aquellos que transcurren por diferentes términos municipales.

Para poder prestar el servicio de taxi se necesita la obtención de una licencia otorgada por los ayuntamientos o entidades locales competentes y una autorización de la Generalitat de Catalunya.

El acceso al servicio de taxi por parte de los consumidores debe ser en condiciones de igualdad, no-discriminación, calidad y seguridad. Los taxistas pueden negarse a realizar el servicio cuando se solicita para finalidades ilícitas o exista riesgo para la seguridad o integridad física de los usuarios, del conductor, de otras personas o del vehículo.

Las tarifas para el servicio de taxi son establecidas periódicamente por la Administración y deben ser visibles para el usuario en el interior del taxi, incluyendo los suplementos y las tarifas especiales.

Estas tarifas varían según si el desplazamiento es dentro del área metropolitana de Barcelona o si se trata de un trayecto interurbano.

Consulte las tarifas vigentes:

• Tarifas aplicables a los servicios interurbanos de taxis (DOGC núm. 6775).
• Tarifas del Área Metropolitana de Barcelona - AMB (web del AMB).

2.1. Área metropolitana de Barcelona
Esta área la forman un total de 26 municipios.
Cuando un cliente sube al taxi, el taxista baja la bandera, que equivale a la aplicación de un importe fijo por el servicio, que queda reflejado en el taxímetro, y que es visible para el usuario. La cantidad del taxímetro va aumentando fraccionadamente de acuerdo con la distancia y el tiempo de uso del servicio.

Los taxis pueden cobrar suplemento por:

• Viajes de entrada y salida de aeropuertos.
• Viajes de entrada y salida de estaciones marítimas.
• Por cada maleta o paquete superior a 55 cm. x 35 cm. x 35 cm.
• Por el transporte de perros.

Los perros lazarillos que acompañan a personas invidentes deben ser admitidos gratuitamente en el taxi. También es gratuito el transporte de cochecitos de niños y las sillas de ruedas.

Los taxi tienen una tarifa fijada para la hora de espera.

Hay dos tipos de tarifas:

• T1: Aplicable los días laborables, desde las 22 a las 6 horas, y los sábados, desde las 0 a las 24 horas.
• T2: Aplicable los días laborables, desde las 6 a las 22 horas.

2.2. Trayectos interurbanos 
Los precios de los servicios interurbanos de taxi se calculan a partir de las tarifas aprobadas anualmente por el Departamento de Territorio y Sostenibilidad de la Generalitat.

Antes de utilizar el servicio, informémonos del posible precio total del servicio, teniendo en cuenta que, como norma general, las tarifas están indicadas en los taxímetros de los taxis que disponen de este aparato.

En el supuesto de que el taxi no tenga taxímetro, la tarifa se fija en un precio por kilómetro recorrido, o por fracción y por espera.

Tengamos presente que hay un suplemento tarifario por el servicio en horario nocturno y en sábados y días festivos.

Los servicios se contratan en circuito cerrado (ida y vuelta) por el recorrido más corto, si no se acuerda lo contrario, y la aplicación de la tarifa interurbana se debe hacer desde el inicio de la prestación efectiva del servicio.

Los taxis disponen de Hojas Oficiales de Queja/Reclamación/Denúncia en el que podemos hacer constar nuestras quejas.

Acordémonos de anotar en nuestras reclamaciones el número de la licencia y de la matrícula del vehículo.
En el caso de que queramos hacer alguna queja sobre un servicio recibido, podemos dirigirnos al Instituto Metropolitano del Taxi. 

2.3. Taxímetro 
El taxímetro tiene que estar comprobado, precintado y homologado, y es obligatorio en todos los taxis (excepto en los servicios de taxi de los municipios de menos de 5.000 habitantes).

El taxímetro debe estar en un lugar bien visible del taxi. Se debe poner en funcionamiento en el momento en que se inicie el recorrido. Recordemos que si el taxista no lo pone en marcha, solo estamos obligados a pagar la tarifa mínima, salvo que se acuerde otra cosa. En el momento de la llegada al destino se debe poner el taxímetro en punto muerto. 

2.4. Derechos de la persona usuaria

• Conocer el número de licencia y las tarifas aplicables que tienen que estar expuestas al público en un lugar visible del vehículo.
• El transporte del equipaje es gratuito, siempre que el volumen de cada maleta no sea superior a 55 cm x 35 cm x 35 cm. En los supuestos en que se superen las dimensiones mencionadas, se abonará 1 euro por cada uno de ellos.
• La admisión de equipaje está siempre condicionada al hecho de que el volumen global permita introducirlo en el maletero o colocarlo en la baca del vehículo, teniendo en cuenta que el equipaje se puede situar en los asientos vacíos, respetando las normas de tránsito y circulación.
• Obtener un recibo o factura en el que consten: precio, origen y final del trayecto, y datos de la licencia.
• Escoger el recorrido que se considere más adecuado. Si el usuario no elige, el taxista siempre debe hacer el trayecto previsiblemente más corto.
• No se puede fumar en el taxi.
• Los vehículos deben cumplir con las condiciones necesarias de higiene y conservación.
• El usuario puede solicitar que se apague el receptor de radio u otros aparatos de reproducción de sonido o que se baje el volumen.
• Acceder al vehículo con comodidad y seguridad y, para hacer esto, el conductor debe ayudarnos a subir y bajar del vehículo y a cargar los aparatos que necesitemos (sillas de ruedas, cochecitos de niños, muletas...).
• Si está oscuro, podemos solicitar que enciendan la luz interior para subir o bajar.
• Subir o bajar en zonas donde quede garantizada la seguridad de las personas, la circulación correcta y la integridad del vehículo.
• Recibir correctamente el cambio del pago del precio.
• En las paradas de taxi el usuario puede elegir el vehículo con el que desea recibir el servicio, salvo que, por motivos de fluidez del servicio, haya un sistema de turnos. La elección debe ser por causas objetivas, como el aire acondicionado o la limpieza del vehículo.
• Los perros lazarillos se pueden llevar gratuitamente en el taxi, así como otros perros de asistencia.
• El usuario tiene derecho a ser bien atendido.
• Derecho a efectuar las reclamaciones que se consideren oportunas.
• El usuario puede abrir o cerrar las ventanas y solicitar que el aire acondicionado esté abierto o cerrado.
• Los usuarios tienen derecho a expresarse en catalán en las comunicaciones con los conductores.  

2.5. Deberes de la persona usuaria 

• Pagar el precio.
• Tener un comportamiento correcto.
• No manipular, deteriorar ni destruir ningún elemento del vehículo.
• Respetar las instrucciones del conductor siempre que éstas no vulneren ningún derecho del usuario.  

2.6. Objetos perdidos
Si perdemos o nos olvidamos un objeto en el interior de un taxi, recordemos que es importante aportar alguno de los siguientes datos:

• Día de la pérdida.
• Hora del recorrido.
• Lugar de inicio y de final del recorrido.
• Número de licencia (lo encontraremos en el recibo).
• Número de matrícula (lo encontraremos en el recibo).
• Modelo del vehículo.

Podemos llamar al 902 101 564 y localizarán el taxista y lo pondrán en contacto con el cliente.

También tenemos a nuestra disposición la dirección de correo electrónico [email protected].

Los taxistas, cuando encuentran un objeto perdido, lo llevan a la Oficina de Objetos Perdidos del Ayuntamiento de Barcelona (plaza de Sant Jaume) o a la sede de la IMT (Zona Franca, calle 62, núm. 18, edificio B). 

2.7. Recibo 
El consumidor puede pedir un recibo del servicio de taxi donde constarán los datos siguientes: número de licencia, NIF, matrícula del vehículo, precio de la carrera, fecha del servicio y firma del taxista.

Estos datos que constan en el recibo son muy importantes a la hora de hacer una reclamación o de encontrar un objeto perdido. 

2.8. Condiciones de uso del taxi

• Si llevamos equipaje, el taxista nos tiene que ayudar a cargarlo o descargarlo.
• Los niños menores de 12 años deben ir sentados en el asiento trasero y ser vigilados para que no distraigan el taxista.
• Durante el viaje no podemos beber, comer ni fumar en el vehículo.
• Hay un orden de prioridad para acceder a un taxi, si hay varias personas esperando: en primer lugar, el taxista deberá atender a las personas que se encuentren en la acera correspondiente a su sentido de circulación; en segundo lugar, a las personas con alguna disminución física, la gente mayor, los enfermos, las mujeres embarazadas o las personas con criaturas pequeñas. Si ninguno de estos criterios sirve para aclarar el caso, deberá optar por la persona de más edad.
• El taxista puede elegir si acepta o no animales de compañía, pero siempre debe aceptar perros lazarillos.
• Si necesitamos que el taxista nos espere tras haber hecho un primer trayecto, nos puede pedir, como garantía, el pago del trayecto y, además, el precio de media hora de espera, si está en el área urbana, y el de otra hora, si está en un descampado. Si no volvemos al cabo de un rato, el taxista puede decidir marcharse.

3. Transporte ferroviario 

3.1. Acceso y exclusión a los servicios de transporte ferroviario 
El título de transporte es el documento que formaliza el contrato de transporte entre la empresa ferroviaria y los viajeros, o entre la empresa ferroviaria y los clientes a quienes presta el servicio de transporte de mercancía. Solamente los niños menores de cuatro años que no ocupen plaza estarán habilitados para utilizar el servicio de transporte ferroviario sin necesitar este billete.

La empresa ferroviaria está facultada para excluir de sus vehículos de transporte a los viajeros que alteren el orden en su interior o pongan en peligro la seguridad del transporte, y podrá denegar el acceso, en general, cuando no se sometan a los controles de seguridad establecidos. Estos pasajeros no tendrán derecho al reembolso del precio pagado por el billete, sin perjuicio de las sanciones que les pudieran corresponder. Respecto a los pasajeros que viajen sin billete, además de la eventual sanción prevista, serán requeridos para que abonen su importe y, de lo contrario, abandonarán el tren en la estación en que se encuentren o en la primera en que se detenga. 

3.2. Características del billete 
En el billete o título de transporte deberá constar la siguiente información:

• La determinación de la empresa o empresas ferroviarias que realizarán el transporte.
• El origen del viaje y la hora de salida.
• Destino y hora de llegada.
• Transbordos que se puedan producir con cambio de tren, especificando el lugar y la hora.
• El coche, la clase y el número de plaza.
• El peso y volumen del equipaje admitido.
• El precio del transporte, especificando que incluye todas las tasas.
• El precio de facturación del equipaje, si procede.
• La información sobre los seguros u otros afianzamientos mercantiles que el servicio tiene cubiertos.
• La hora límite para facturar, si la hubiera, o de presentación en los controles de seguridad para el acceso a los vehículos de transporte, si el administrador de infraestructuras ferroviarias lo estableciera.

En los servicios de cercanías se podrá reducir la información a la determinación de la empresa ferroviaria que presta el servicio y el precio del transporte. 

3.3. Responsabilidad de la empresa ferroviaria: cancelación, interrupción, retraso; daños, pérdidas o averías del equipaje

Si razonablemente se prevé que la llegada al destino final prevista en el contrato de transporte sufrirá un retraso superior a 60 minutos, el viajero / a, de forma inmediata debe poder elegir entre:

• El reintegro del importe total del billete - en las condiciones en que se haya abonado - correpspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes ya efectuadas si el viaje ha perdido su razón de ser Dentro del plan original del viaje del viajero/a y, cuando así proceda, un servicio de retorno, lo antes posible, al punto de partida.
• La Continuación del viaje o la conducción por una vía alternativa al punto de destino final, en condiciones de transporte comparables y lo antes posible.
• La Continuación del viaje o la conducción por una vía alternativa al punto de destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al viajero/a.

El viajero/a que sufrió un retraso entre los lugares de salida y de destino especificados en el billete al que no se le haya reintegrado el importe del billete podrá solicitar a la empresa ferroviaria una indemnización por el retraso si, por eso, no renuncia a su derecho al transporte.
Las indemnizaciones mínimo por causa de retraso son las siguientes:

• 25 por ciento del precio del billete en caso de retraso de entre 60 y 119 minutos.
• 50 por ciento del precio del billete en caso de retraso igual o superior a 120 minutos.

Aquellos pasajeros/as titulares de un contrato de transporte o abono de temporada que sufran repetidamente retrasos o cancelaciones durante el período de validez poden reclamar una indemnización adecuada de conformidad con las disposiciones de las empresas ferroviarias en materia de indemnización. Estas disposiciones fijarán los criterios aplicables los retrasos y el cálculo de las indemnizaciones.
La indemnización por retrasos se calculará en relación con el precio que el viajero / a abonó realmente por el servicio que ha sufrido el retraso.
Si el contrato de transporte se refiere a un viaje de ida y vuelta, la indemnización por retraso ya sea en el trayecto de ida o vuelta se calculará en relación con el 50 por ciento del precio pagado en el billete. 

• La indemnización por el precio del billete se abonará en el plazo de un mes a partir de la presentación de la solicitud correspondiente. 
• Esta indemnización se puede pagar en forma de vales u otros servicios, o de ambas cosas, si las condiciones del contrato son flexibles (en particular, en términos de periodo de validez y destino). 
• La indemnización se abonará en efectivo a petición del viajero / a. 
• No se deducirán de la indemnización por el precio del billete, costes de transacción, como las tasas, gastos telefónicos o sellos. 
• Las empresas ferroviarias podrán establecer un umbral mínimo por debajo del cual no se abonará ningún tipo de indemnización. Este umbral no podrá ser superior a 4 euros.

El viajero / a no tendrá derecho a la indemnización si se le informa del retraso antes de que compre el billete o si el retraso producido en la continuación del viaje con otro servicio o la conducción por una vía alternativa es inferior a 60 minutos.
En caso de retraso de la salida o la llegada, la empresa ferroviaria o el administrador de la estación deben mantener informados a los viajeros / as de la situación y de la hora estimada de salida y llegada cuando esta información esté disponible.
En caso de que el retraso sea superior a 60 minutos se ofrecerá gratuitamente a los viajeros / as: 

• Comidas y refrigerios, en una medida adecuada al tiempo de espera, si están disponibles en el tren o en la estación o si pueden razonablemente suministrarse. 
• Alojamiento en un hotel u otro lugar, y transporte entre la estación de ferrocarril y el lugar del alojamiento, en los casos en que se requiera una estancia de una o más noches o una estancia adicional, siempre que sea físicamente posible. 
• Si el tren se encuentra bloqueado en la vía, transporte del tren, transporte del tren en la estación de ferrocarril, al lugar de partida alternativo o al destino final del servicio, siempre que fuera físicamente posible.
• Si resulta imposible continuar el servicio ferroviario, las empresas ferroviarias han de organizar, cuanto antes, servicios alternativos de transporte al viajeros.

Cuando lo soliciten los viajeros / as, las empresas ferroviarias deben certificar el billete que el servicio ferroviario ha sufrido un retraso o un retraso que ha ocasional la pérdida de un enlace o ha sido cancelado, según proceda.

En cuanto a los daños, pérdidas o averías del equipaje:
A ningún servicio de Renfe Operadora (AVE, Larga Distancia, Media Distancia, Avant y Cercanías de Cataluña) no se realiza facturación de equipaje.
Tal y como se indica en la web de Renfe (www.renfe.com), es de la exclusiva responsabilidad de la persona viajera la vigilancia de su equipaje.
Las condiciones de aplicación para el transporte de equipaje de mano: 

• Se considerará equipaje todo paquete de mano que contenga ropa y objetos de uso personal o profesional pertenecientes al viajero, la naturaleza de las que no contravenga las disposiciones de seguridad establecidas en las leyes y reglamentos, y no represente peligro o molestias para los demás viajeros. 
• Todo viajero con billete podrá llevar, bajo su custodia y responsabilidad, los siguientes paquetes de mano: 
  • AVE, Larga Distancia, Media Distancia y Avant, hasta tres bultos de mano, con una limitación total de 20 Kg.., y unas dimensiones que no excedan (largo ancho alto) de 250 cm. entre los tres paquetes. 
  • En Cercanías de Cataluña, hasta dos paquetes con una limitación total de 20 kg. Las dimensiones del paquete más grande no pueden exceder de 70 x 50 x 25 cm.
• El viajero deberá colocar adecuadamente su equipaje en los lugares destinados a tal efecto, evitando posibles daños o molestias a los demás viajeros o desperfectos en el tren, siendo de su exclusiva responsabilidad la vigilancia de los mismos.
• Renfe-Operadora no será responsable de ninguna incidencia, robo, extravío o daños ocasionados en el equipaje que puedan sufrir por su mala colocación o contenido, salvo que le fueran imputables.

En todo caso, la persona viajera siempre podrá presentar una reclamación por escrito si considera que cualquier incidencia sobre su equipaje es imputable a Renfe Operadora.

3.4. Derechos de los usuarios 
Otros derechos de los que disfrutarán los usuarios de este transporte son:

• Acceder con suficiente antelación a la publicación del horario de servicios y de los respectivos precios.
• Contratar la prestación de este servicio desde o hasta cualquiera de las estaciones en que haya tránsito de pasajeros.
• Recibir el servicio en las adecuadas condiciones de seguridad, abonando el precio que corresponda.
• Recibir mercancías y equipajes en el mismo estado en que se entregaron.
• Ser informados de los procedimientos para resolver las controversias que puedan surgir.
• Ser indemnizados por los perjuicios causados, en el supuesto de incumplimiento de las obligaciones que correspondan a la empresa ferroviaria.
• Todas las infraestructuras ferroviarias de nueva construcción abiertas al uso de viajeros tendrán que cumplir, en todo caso, las normas relativas a la utilización de las mismas por personas con discapacidad o movilidad reducida y las de protección civil.

Informémonos en el mostrador donde adquirimos el billete, del régimen concreto de venta, anulación, modificación, facturación, etc., que se aplica a cada tipo de servicio, así como de los diferentes tipos de descuentos, abonos y tarifas reducidas. También podemos consultar todo lo relativo al transporte de bicicletas y/o animales domésticos.

3.5. Obligaciones de los usuarios 
Sin perjuicio de las obligaciones específicas que establezcan los contratos tipo que, en su caso, apruebe la Administración, los usuarios del transporte ferroviario deberán atender las indicaciones que formulen las empresas ferroviarias en relación con la correcta prestación del servicio, así como a lo indicado en los carteles colocados a la vista en las instalaciones y coches, y deberán disponer, durante el tiempo que dure la prestación del servicio, del título de transporte que los habilita a recibirlo.

Igualmente, tendrán que respetar las medidas que, en materia de protección civil y seguridad, establezcan los órganos competentes respecto a las infraestructuras ferroviarias. 

3.6. Reclamaciones 
Además del derecho de los usuarios para defender sus pretensiones ante las Juntas Arbitrales de Transporte y la jurisdicción ordinaria, podrán efectuar reclamaciones en cualquier oficina comercial de estas empresas en el plazo de un mes desde que tuvieron conocimiento del hecho de que las motivó.

Se tendrá a disposición de los usuarios un Libro de reclamaciones, debidamente diligenciado, en todas las instalaciones fijas donde se expidan títulos de transporte; en todas las estaciones de viajeros y terminales de mercancías y en todos los trenes que realicen servicio de transporte de viajeros que cuenten con personal a su servicio, además del de conducción; y en todos los puntos de facturación y entrega de equipajes.

Este Libro de reclamaciones consta de varios ejemplares de hojas de reclamación numeradas correlativamente y confeccionadas por cuadruplicado. La primera copia se remitirá obligatoriamente al órgano que diligenció el Libro de reclamaciones; la segunda y la tercera se entregarán al reclamante, que podrá remitir esta última al órgano que en cada caso corresponda, si así lo estima pertinente; por último, la cuarta será conservada por la entidad y se unirá al Libro de reclamaciones para su constancia.

Formulada la reclamación, la entidad obligada a su conservación entregará los ejemplares de la hoja correspondiente destinados al reclamante y en el plazo de 30 días, remitirá al órgano que diligenció el Libro de reclamaciones el ejemplar de la hoja a él destinada, junto con el informe o las alegaciones que estime convenientes en relación con los hechos relatados por el reclamante, e indicará si acepta o rechaza la reclamación.

Existirá un rótulo perfectamente visible en todos los lugares en que sea obligatorio disponer del Libro de reclamaciones y que especificará esta circunstancia.

4. Transporte marítimo
En el transporte marítimo de pasajeros hay que diferenciar entre dos tipos de servicios:

• Las líneas regulares son las que prestan servicio al tráfico de viajeros con sujeción a un itinerario, frecuencia de escaleras y precios prefijados y se prestan con una periodicidad predeterminada.
• Las líneas no regulares u ocasionales son las que no tienen un itinerario ni un precio prefijado.

Las compañías marítimas de líneas regulares os informarán de los itinerarios, frecuencias, y las tarifas y condiciones generales de aplicación, que también tienen que estar expuestos al público.
Informaos de las condiciones y bonificaciones que hay para abaratar el precio del billete, ya que los precios pueden variar segundos si son para grupos, menores, estudiantes, jubilados, etc.
En el momento de adquirirlo, comprobad que los datos de vuestro billete son realmente los que queréis.
Si queréis anular el billete, comunicadlo rápidamente a la compañía o agencia de viajes.
Identificad siempre vuestro equipaje y conservad el billete y el recibo por si tenéis que reclamar.

4.1. Derechos de los pasajeros que viajan por mar y vías navegables 
El Reglamento UE / 1177/2010, del Parlamento y del Consejo, de 24 de noviembre, sobre derechos de los viajeros que viajan por mar y por vías navegables  establece una serie de  derechos mínimos   de los pasajeros que utilicen:

• servicios de pasaje cuyo puerto de embarque esté situado en el territorio de un Estado miembro
• servicios de pasaje explotados por transportistas de la Unión desde un puerto situado en un país tercero hasta un puerto situado en un Estado miembro
• un crucero cuyo puerto de embarque esté situado en el territorio de un Estado miembro _⁽¹⁾

No obstante, el Reglamento no se aplica a determinadas categorías de servicios de transporte marítimo y fluvial _⁽²⁾.

Notas:
_⁽¹⁾: Los pasajeros de cruceros no tienen derecho a transporte alternativo ni a reembolso en caso de cancelación o retraso de salidas, ni derecho a una indemnización por el precio del billete en caso de retraso en la llegada.
_⁽²⁾: Quedan excluidos los buques autorizados a transportar hasta 12 pasajeros, los buques con una tripulación responsable del funcionamiento de no más de tres personas, los servicios de pasaje que cubran una distancia inferior a 500 metros, en un solo sentido, los circuitos de excursión y turísticos, excepto los cruceros, y los buques no propulsados por medios mecánicos, así como los buques originales y reproducciones singulares de buques de pasaje históricos proyectados antes de 1965 y construidos predominantemente con los materiales de origen, autorizados a transportar hasta 36 pasajeros.

Derecho a la información
Todos los pasajeros que viajen por mar y por vías navegables tiene derecho a información adecuada durante todo su viaje. Este derecho incluye el derecho a ser informado acerca de los derechos de los pasajeros y los datos necesarios para entrar en contacto con los organismos nacionales de ejecución y las condiciones de acceso al transporte aplicables a las personas con discapacidad o las personas con movilidad reducida.

En caso de cancelación o retraso, los pasajeros tienen derecho a ser informados del retraso o de la cancelación por el transportista o el operador de terminal a más tardar 30 minutos después de la hora de salida prevista y de la hora estimada de salida y de llegada, tan pronto como se disponga de esta información.

Derecho a condiciones contractuales no discriminatorias
Todas las personas tienen derecho a no ser discriminadas, directa o indirectamente, sobre la base de su nacionalidad o del lugar de establecimiento del transportista o proveedor de billetes en la Unión, en el momento de la adquisición de billetes de servicios y cruceros de transporte de pasajeros por mar y por vías navegables.

Derecho a asistencia
En caso de demora de más de 90 minutos o de cancelación de un servicio de pasaje o crucero, cuando sea razonablemente posible, se ofrecerán a los pasajeros aperitivos, comida o refrescos gratuitos en función del tiempo que sea necesario esperar.

En el supuesto de cancelación o de retraso en la salida que requiera una estancia de una o varias noches del pasajero, el transportista ofrecerá de forma gratuita un alojamiento adecuado, a bordo o en tierra, a los pasajeros que partan de las terminales portuarias, así como el transporte de ida y vuelta entre la terminal portuaria y el lugar de alojamiento.

Cuando el transportista demuestre que la cancelación o el retraso se deben a condiciones meteorológicas que hacen peligrosa la navegación, estará exento de la obligación de ofrecer alojamiento de forma gratuita.
No tendrán derecho a la asistencia del transportista los pasajeros que hayan sido informados de la cancelación o del retraso antes de efectuar la compra del billete o cuando la cancelación o el retraso se deban a causas imputables al pasajero.

Derecho a transporte alternativo y reembolso en caso de cancelación o retraso de salidas
En caso de retraso de más de 90 minutos con respecto a su hora de salida programada o de cancelación de un servicio de pasajeros, estos tendrán derecho a elegir entre:

• la conducción hasta el destino final, en condiciones comparables, en la primera ocasión que se presente y sin coste adicional, y
• el reembolso del precio del billete y, si procede, un servicio de vuelta gratuita al primer punto de partida, con arreglo al contrato de transporte, en la primera ocasión que se presente.

El pago del reembolso se hará en 7 días en metálico o , y solo en el caso que el pasajero esté de acuerdo en vales u otros servicios por un importe equivalente a la tarifa que se pagó.

Derecho a solicitar una indemnización parcial por el precio del billete en caso de retraso en la llegada al destino final
Los pasajeros podrán solicitar al transportista una indemnización del 25% del precio del billete en caso de que el retraso en la llegada al destino final sea superior a:

• una hora en el caso de viajes programados de duración igual o inferior a cuatro horas;
• dos horas en el caso de viajes programados de duración superior a cuatro horas, pero igual o inferior a ocho horas;
• tres horas en el caso de viajes programados de duración superior a ocho horas, pero igual o inferior a 24 horas, o
• seis horas en el caso de viajes programados de duración superior a 24 horas.

Los pasajeros podrán solicitar al transportista una indemnización del 50 % del precio del billete en caso de que el retraso en la llegada al destino final sea superior a:

• dos horas en el caso de viajes programados de duración igual o inferior a cuatro horas;
• cuatro horas en el caso de viajes programados de duración superior a cuatro horas, pero igual o inferior a ocho horas;
• seis horas en el caso de viajes programados de duración superior a ocho horas, pero igual o inferior a 24 horas, o
• doce horas en el caso de un viaje programado de duración superior a 24 horas.

Las indemnizaciones se abonaran en el plazo de un mes a partir de la presentación de la solicitud.

Sin embargo, el transportista estará exento de la obligación de abonar una indemnización a los pasajeros en caso de retraso en la llegada, si demuestra que el retraso se debe a condiciones meteorológicas que hacen peligrosa la navegación del buque, o a circunstancias extraordinarias que entorpecen la ejecución del servicio de pasaje y que no hubieran podido evitarse razonablemente.

Derechos de las personas con discapacidad o las personas con movilidad reducida
Además de los derechos de los pasajeros en general, las personas con discapacidad o las personas con movilidad reducida gozan de los derechos siguientes al viajar por transporte marítimo y fluvial, de modo que puedan gozar de derechos al transporte en un pie de igualdad con los demás pasajeros:

1. Derecho al acceso al transporte de las personas con discapacidad o las personas con movilidad reducida, sin discriminaciones:
   Los transportistas, agencias de viaje y operadores turísticos no podrán negarse a aceptar una reserva, a expedir o facilitar de otro modo un billete ni a embarcar a personas alegando como motivo la discapacidad o la movilidad reducida del pasajero como tales.
   En caso de que no sea posible transportar a personas con discapacidad o personas con movilidad reducida a bordo de un buque por motivos de seguridad o debido a la imposibilidad de embarcarlas a causa del diseño del buque o de las infraestructuras y equipos portuarios, los transportistas, agencias de viajes y operadores turísticos deberán adoptar todas las medidas a su alcance para proponer a la persona de que se trate un transporte alternativo aceptable. Las personas con discapacidad o personas con movilidad reducida que tengan una reserva, que hayan notificado al transportista sus necesidades específicas y a las que se les deniegue, no obstante, el embarque podrán elegir entre el reembolso y el transporte alternativo, estando este condicionado a que se cumplan los requisitos en materia de seguridad.
   Los transportistas, agencias de viajes y operadores turísticos no podrán pedir a las personas con discapacidad o personas con movilidad reducida un coste más elevado por las reservas o billetes. Las reservas o billetes se ofrecerán a las personas con discapacidad o personas con movilidad reducida en las mismas condiciones que las aplicables a los demás pasajeros.
   Los transportistas y operadores de terminal implantarán condiciones de acceso no discriminatorias para el transporte de las personas con discapacidad o personas con movilidad reducida y sus acompañantes.
2. Derecho a una asistencia especial:
   Las personas con discapacidad o personas con movilidad reducida tendrán derecho a una asistencia gratuita por parte de los transportistas y los operadores de terminal en los puertos y a bordo del buque, incluido en el embarque y desembarque.
   Dichas personas deberán notificar al transportista en el momento de la reserva o compra anticipada del billete sus necesidades específicas de alojamiento, asiento o los servicios requeridos o sus necesidades de llevar un equipo médico. Para cualquier otro tipo de asistencia, las personas con discapacidad o personas con movilidad reducida tendrán que avisar al transportista o al operador de terminal al menos con 48 horas de antelación y deberán presentarse a la hora acordada antes de la hora de embarque anunciada y en el punto designado.
3. Derecho a una indemnización por el extravío o los daños sufridos por el equipo de movilidad:
   En caso de que un transportista u operador de terminal haya causado, debido a una falta o negligencia, daños al equipo de movilidad u otro equipo específico utilizado por una persona con discapacidad o una persona con movilidad reducida o el extravío de dicho equipo, tendrá que abonar a la persona con discapacidad o la persona con movilidad reducida una indemnización equivalente al valor de sustitución del equipo correspondiente o, cuando sea posible, al coste de la reparación.

Derecho a presentar reclamaciones
Los pasajeros podrán presentar reclamaciones a los transportistas y a los operadores de terminal en un plazo de dos meses a partir de la fecha en que se haya prestado o debía haberse prestado el servicio.
Si en 1 mes no han respondido o no es satisfactoria la respuesta el pasajero puede presentar una reclamación en la Oficina Municipal de Información al Consumidor de su municipio o en la Oficina Comarcal de Información al Consumidor de su comarca si no hay OMIC en su municipio, o en la Agencia Catalana del Consumo si no tiene acceso a ninguna OMIC ni OCIC.

5. Reclamaciones en materia de transportes: Junta Arbitral de Transportes 
Recordad que si queréis hacer una reclamación por deficiencias en la prestación del servicio, de transporte en primer lugar os tenéis que dirigir por escrito a la compañía de transportes o pedir las Hojas Oficiales de Queja/Reclamación/Denuncia. Os tienen que contestar en el plazo máximo de 1 mes y si no estáis de acuerdo con la respuesta, podéis dirigiros a la Junta Arbitral del Transporte de Catalunya, para resolver con agilidad y garantías procesales los conflictos de interés surgidos en el ámbito de los contratos del transporte.

Las juntas arbitrales del transporte son instrumentos de protección y defiende de las partes que intervienen en el transporte terrestre. Una de sus principales funciones es resolver controversias, de carácter mercantil y contenido económico, surgidas en relación con el cumplimiento de los contratos de transporte terrestre y actividades auxiliares y complementarias, tanto de viajeros como de mercancías, en los siguientes transportes (carretera, ferrocarril o cable):

• urbanos (autobús, taxi, tranvía, funicular, etc.)
• interurbanos (autocar, taxi, ferrocarril, etc.)
• de mercancías
• de viajeros (regular, discrecional, turístico, alquiler de vehículos, etc.)

Se incluyen tanto los transportes interiores como los internacionales y los intermodales, siempre que una de las modalidades sea terrestre (carretera-barco; ferrocarril-aéreo; etc.).

La Junta Arbitral del Transporte de Cataluña será competente para resolver estas controversias cuando el lugar de origen o de destino del transporte o el de celebración del contrato se encuentren dentro del territorio de Cataluña y siempre que la cuantía de la reclamación no supere los 15.000 euros. Si se excede este importe es necesario que ambas partes pacten el sometimiento.

La Junta Arbitral del Transporte de Cataluña tiene sedes en Barcelona, Gerona, Lérida, Tarragona y Tortosa.